Jak se správně zeptat?
Před napsáním dotazu zkuste prosím zjistit, zda odpověď nenajdete v kontextové nápovědě přímo v administraci, nebo na tomto portálu v sekci Často kladených otázek a Ovládání administrace.
Než napíšete dotaz na technickou podporu, dodržujte prosím následující zásady. Urychlíte tím vyřešení Vašeho problému.
Odesíláte-li dotaz ručně psaným emailem, uveďte do pole příjemce pouze adresu podpora@eshopsystem.cz. Neuvádějte ve snaze urychlit řešení problému více příjemců ani do pole kopie. Váš dotaz na podpoře se neztratí a zaslání dotazu či požadavku na více adres může v lepším případě znamenat, že problém bude paralelně zbytečně řešit více lidí, v horším případě může být email přesunut do spamkoše.
Chcete něco opravit nebo změnit?
Vztahuje-li se dotaz ke konkrétní www stránce nebo stránce v administraci, uveďte v dotazu odkaz na tuto stránku (zkopírujte url adresu uvedenou v prohlížeči). A to i v případě, že je tato adresa viditelná ze screenshotu.
Zkuste problém co nejkonkrétněji a nejjasněji specifikovat. Kupříkladu, stal-li se problém u některého produktu, pošlete odkaz na tento konkrétní produkt s popisem problému.
Napište co čím chcete nahradit, co změnit, či opravit. Bude-li to názornější, pomůže připojení screenshotu, či jednoduchý zákres (v malování) požadovaného stavu do něho. Jak vytvořit screenshot?
Nefunguje něco, co dříve fungovalo?
Ověřte zda máte aktuální prohlížeč. V emailu nám zašlete také verzi svého prohlížeče, stačí, když nám do emailu zkopírujete informace, které vidíte zde. Zamyslete se prosím, zda jste neprovedli nějaký zásah, který mohl funkčnost dané věci ovlivnit. Pokud ano a jste schopni původní stav navrátit, učiňte tak. Pokud ne a skutečně si nevíte rady, kontaktujte technickou podporu.
Kdy dostanu odpověď na dotaz?
Obvykle v řádu hodin, během pracovní doby. Připravujeme službu Prioritní řešení.
Píšete-li emailovou zprávu, zkontrolujte si datum ve svém počitači.
Pokud píšete emailovou zprávu z vlastního poštovního klienta, zkontrolujte, zda máte v počítači správně nastaveno datum a čas. Nesprávné datum může vést k delší prodlevě s řešením vašeho požadavku, protože takový email se nezařadí mezi nejnovější emaily.
Tento problém nenastává, odešlete-li požadavek přes helpdesk z administrace. Co je helpdesk a jak funguje?
Máte aktualizovanou administraci?
Ačkoliv to nebývá obvyklé, je možné, že jsou u Vaší administrace z nějakého důvodu vypnuté automatické aktualizace. V takovém případě není garantována funkčnost administrace. Vaše dotazy mohou být zpoplatněny dle ceníku nadstandardní podpory (ceník připravujeme).
Zda máte aktualizovanou administraci ověříte na stránce s odkazem Helpdesk. Pokud máte administraci aktualizovanou, uvidíte něco takového:
V jakémkoliv jiném případě:
- nevidím nic, takového,
- vidím červené upozornění,
mohou být Vaše dotazy zpoplatněný dle ceníku nadstandardní podpory (ceník připravujeme).
Dostal jsem odpověď na svůj dotaz, jste s odpovědí spokojení?
Dostanete-li odpověď na Váš požadavek a je tímto problém vyřešen, neposílejte prosím další e-mail typu "Děkuji za vyřešení". Jsme tu od toho, abychom Vám pomohli.
Dostal jsem odpověď na svůj dotaz, problém ale není stále dořešený.
Přišla Vám odpověď na email, avšak problém stále není dořešen, a je tedy nutné na takový email reagovat? Uchovávejte histori předchozí e-mailové komunikace a aktuální text emailu pište vždy nahoře.
Pokud se něco záhadně samo někdy změní.
Zkuste zjistit, na základě jaké příčiny se to změní. Popište jak dlouho to trvá do změny a připojte veškeré informace, které by mohly být k problému relevantní.
Máte problém, který není technická podpora schopna nasimulovat?
1) Připojte screenshoty s popisem/zákresem problému a jeho požadovaného řešení. Jak vytvořit screenshot?
2) Využijte sdílení obrazovek, naši pracovníci pak uvidí totéž co Vy. Jak sdílet obrazovku?